Gurgaon: Συνεντεύξεις από εργαζόμενους σε τηλ. κέντρα της Ινδίας

Δημοσιεύουμε εδώ μερικές μεταφρασμένες συνεντεύξεις εργαζομένων σε ινδικά τηλεφωνικά κέντρα από την πόλη του Gurgaon.  Αν και προκειται για πλήρη απασχόληση, ωστόσο οι ομοιότητες με τα «δικα μας» [όταν τα καταλάβουμε βγάζουμε και τα εισαγωγικά 😉 ] τηλεφωνικά κέντρα αρκετές, αφού και αυτά κατεξοχήν απασχολούν άτομα πανεπιστημιακής μόρφωσης, με κάποιες βασικές γνώσεις αγγλικών και υπολογιστών. Και βέβαια πίσω από τις λέξεις αυτό που δε μα λέει το αστραφτερό εξώφυλλο του ΤΙΜΕ: πως πίσω από τα χαμόγελα κρύβεται το μίσος για τη μηχανή, όπως πίσω από τη μηχανη κρύβεται το μίσος για τα χαμόγελα (…που έλεγε και μια αφίσα).

***

Εργατικά νέα του Gurgaon – γράμμα 1ο (Γενάρης 2007)

[…]

Εργατικές Συνεντεύξεις

Εργάτρια, 22 χρονών

Τον Απρίλη του 2004 ζούσα ακόμα στο Bhopal όταν έδωσα την πρώτη μου συνέντευξη για δουλειά σ’ ένα call center στο Gurgaon. Μετά από την πρώτη τηλεφωνική συνέντευξη έδωσα και μια δεύτερη στην οποία πήγα με τη μητέρα μου. Η εταιρία μου είπε ότι ενδιαφερόταν αλλά δεν είχε προς το παρόν θέσεις, και να περιμένω μια βδομάδα. Ένας φίλος μου κανόνισε μια διαφορετική δουλειά οπότε μετακόμισα στο Gurgaon. Έπρεπε να πείσω την οικογένεια μου, αλλά όταν ο πατέρας μου είδε ότι το διαμέρισμα ήταν εντάξει, με άφησαν να πάω. Ήταν η πρώτη φορά που πήγαινα σε μεγάλη πόλη. Τον επόμενο ενάμιση χρόνο δούλεψα σε 14 διαφορετικά τηλεφωνικά κέντρα και με τις αλλαγές αύξησα το μισθό μου από 8,000 ρούπιες το μήνα στην πρώτη σε 20,000 στην τωρινή μου δουλειά. Όλες οι δουλειές είναι εξωτερικές, μιλούσα με Η.Π.Α., Καναδά ή Αγγλία. Αρχικά είχα μια πολύ αστραφτερή εικόνα για τα τηλεφωνικά κέντρα, ξέρεις, τζάμπα μεταφορές, γεύματα και τέτοια. Αλλά αυτό άλλαξε μετά από λίγο, αφού δούλευα6 μέρες τη βδομάδα από τις 2:30π.μ μέχρι τις 12:30μ.μ. συν την ώρα για μετακινήσεις. Αρχικά δούλευα σε μικρά τηλ. Κέντρα με 10 υπαλλήλους, αργότερα σε εταιρίες με ως και 2.000 άτομα. Τα μικρά είναι λιγότερο οργανωμένα, συχνά δε σου δίνουν σύμβαση, δεν πληρώνουν στην ώρα τους, δεν παίρνεις τα μπόνους που σου υπόσχονται. Δε σου δίνουν ούτε αριθμό ασφάλισης ανέργου, ούτε επίδομα, αν και είναι υποχρεωτικό και παίρνουν λίγο πολύ οποιονδήποτε μιλά αγγλικά.

Δούλεψα για εταιρίες τηλεπικοινωνιών στον Καναδά, αλλού προσπαθώντας να πείσω ανθρώπους στις Η.Π.Α. να κάνουν χρήση Κρατικών Υπηρεσιών, πουλούσα κινητά τηλέφωνα σε ιδιώτες στην Αγγλία. Για την Αμερική τα ωράρια είναι σκληρά, δουλεύεις 11μμ. με 6:30π.μ. Πολλά κέντρα εδώ δουλεύουν για εταιρίες τηλεπικοινωνιών.

Τα περισσότερα τηλ. κέντρα είχαν αυτόματα συστήματα, δηλαδή δεν μπορούσες να καθορίσεις πότε θα γινόταν η κλήση. Μερικές φορές κάνεις 400 με 500 κλήσεις τη βάρδια. Μεγαλύτερες εταιρίες όπως η Infovision ή η Technova, ενίοτε μοιράζονται κτίρια, που σημαίνει ότι θα χεις μια σειρά με τηλεφωνητές της Infovision και την άλλη της Technova. Μπορεί να τύχει σε μια σειρά να δουλεύουν άτομα από 7 εταιρίες Οι μεγάλες έχουν δικά τους κτίρια. Μερικοί δουλεύουν ενώ ζουν ακόμα με τους δικούς τους και το κάνουν για χαρτζιλίκι ή λεφτά για πάρτυ και gadgets. Για αυτούς δεν είναι και μεγάλο πρόβλημα αν οι μισθοί δεν έρχονται στην ώρα τους. Αλλά υποθέτω ότι 60 με 70% έχουν νοίκι, είναι από διάφορα μέρη του Βορρά και αν δεν υπάρχουν λεφτά, έχουν πρόβλημα.

Μια φορά στην εξυπηρέτηση πελατών της Icode δεν πληρώσανε εγκαίρως. Είναι μικρό κέντρο με 25 μόνο άτομα. Η διοίκηση έδινε φτηνές δικαιολογίες, ότι οι πελάτες δεν πλήρωναν και τα λεφτά θα ‘ρθουν σύντομα. Αυτό είχε γίνει πολλές φορές πριν μπουχτίσει ο κόσμος. Στη διάρκεια μιας βραδινής βάρδιας αποφάσισαν να μη δουλέψουν όσο δεν τους έδιναν μισθό και ο μάνατζερ πήγε και έβγαλε λεφτά απ’ την τράπεζα και τους πλήρωσε το άλλο πρωί. Αργότερα πολλοί έφυγαν και τώρα έχει μόνο 10 εργαζόμενους. Τέτοια συμβαίνουν όμως και σε μεγαλύτερες εταιρίες.

Υπάρχουν όμως και προβλήματα να πάρεις άδεια. Για παράδειγμα ο αδερφός μου ήταν άρρωστος και έπρεπε να γυρίσω στο Bhopal. Ο υπεύθυνος της ομάδας είπε εντάξει, αλλά όταν γύρισα μου είπε «Ποιος σε άφησε να πάς διακοπές;». Μερικές φορές απλά άφηνα μια δουλειά επειδή χρειαζόμουν διακοπές, και άρχιζα άλλη δουλειά όταν γυρνούσα. Βρίσκεις στο internet, στην εφημερίδα ή από φίλους. Υπάρχουν τηλ. κέντρα όπως της Wipro ή της Converges που θεωρούνται πιο καλά αλλά είναι πολύ μακριά από το Gurgaon, και πρέπει να κάνεις 2 ώρες δρόμο συν τη δεκάωρη βάρδια. Η ατμόσφαιρα στα κέντρα είναι λίγο όπως στο πανεπιστήμιο, γίνονται πάρτυ, ο κόσμος μοιράζεται διαμερίσματα, μιλάνε στα google–groups. Μερικές φορές έχει πλάκα, έρχεται κόσμος στη δουλειά μεθυσμένος, τους παίρνει ο ύπνος, ξυπνάν ο ένας τον άλλο όταν έρχεται ο επόπτης. Μερικές φορές είναι παιδιάστικο ή και ενοχλητικό. Τα αγόρια παίζουν, πειράζουν τα κορίτσια. Μας παρενοχλούν και όταν τηλεφωνούμε στις Η.Π.Α αλλά όχι υπάλληλοι, ιδιώτες. […]

Όταν είδα ότι έρχεται κι άλλος κόσμος να δουλέψει σκέφτηκα πως μόνο τα αγγλικά δεν ήταν αρκετά σαν προσόν, επειδή τόσοι πολλοί μιλούσαν αγγλικά. Έμαθα Γαλλικά. Στα τηλ. κέντρα μαθαίνεις κυρίως για το ωράριο την πειθαρχία, είσαι σωματικά ανελεύθερος αλλά πνευματικά ελεύθερος. Κάνεις τη δουλειά σου. Προσπάθησα να πιάσω δουλειά διδάσκοντας Γαλλικά αλλά είναι δύσκολο και οι μισθοί δεν είναι καλοί. Τελικά μπήκα στην Evalueserve. Εδώ έχει λιγότερη πίεση. Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, αν δεν πουλάς απολύεσαι. Πολλοί προσπαθούν να συνεχίσουν παράλληλα τις σπουδές τους, 40% δια αλληλογραφίας. Αλλά είναι δύσκολο, πολλοί σταματάνε μετά από λίγο καιρό. Για τους managers το να δουλέψουν σε τηλ. κέντρο δεν βοηθά την καριέρα τους, μένουν στο χώρο δουλειάς, αλλά εκτός η εμπειρία αυτή δεν έχει αξία.

GE Capital, εργάτρια, 21 ετών

Δούλευα για την GE Capital στην αυστραλιανή βάρδια. Η βάρδια ξεκινούσε στις 4 π.μ και τέλειωνε 1 μ.μ, πράγμα που σήμαινε πως το ταξί θα σε περίμενε στις 2.30 π.μ. Δεν παίρναμε καλύτερους μισθούς για αυτές τις βάρδιες, ο ίδιος μισθός, περίπου 8,000 ρουπίες. Μερικές φορές όταν οι αυστραλοί ακούγανε ότι είμαστε από την Ινδία έλεγαν «πώς να σε εμπιστευτώ». Για τη δουλειά εν γένει, λοιπόν τέλειωσα το πανεπιστήμιο, ζω ακόμα με τους γονείς μου και νόμιζα πως θα έχει πλάκα αλλά είναι περισσότερο σαν φυλακή. Δεν μπορείς να απομακρυνθείς από το γραφείο σου, και πρέπει να είσαι διαθέσιμος ανά πάσα στιγμή. Αν κάποιος έχανε κλήση κάποιος μάνατζερ θα τηλεφωνούσε από την αυστραλία και θα παραπονιόταν ειδικά για αυτόν τον εργαζόμενο. Απαντούσαμε περίπου 100 κλήσεις τη μέρα. Είχαμε 5 λεπτά για να πάμε στην τουαλέτα. Έπρεπε να βρω ένα αγγλικό όνομα, υπήρχε και αυστηρός κώδικας ένδυσης.

Εργάτρια, 27 ετών

Η δουλειά μου έδωσε πολύ αυτοπεποίθηση, δούλευα σκληρά, και πήρα κάποιο σεβασμό γιαυτό. Αλλά η δουλειά ήταν σκληρή, 120 κλήσεις τη μέρα, συχνά χωρίς ρεπό τα σαββατοκύριακα, επειδή οι πελάτες από τις εταιρίες νερού και αερίου στο Ηνωμένο Βασίλειο έχουν δουλειά και τα σαββατοκύριακα. Υποτίθεται ότι έπρεπε να πείσουμε τους πελάτες στο Η.Β. να κάνουν ένα τακτικό πρόγραμμα πληρωμών, πράγμα που σημαίνει ότι τα χρήματα θα έβγαιναν από τους τραπεζικούς τους λογαριασμούς αντί αυτοί να πληρώνουν κάθε λογαρισαμό χωριστά. Για τους πιο φτωσούς ανθρώπους προτείναμε ένα πρόγραμμα προ-πληρωμών, ώστε να πληρώνουν προκαταβολικά. Επιμένουν στην ποιότητα, αν κάποιος αποσυνδέσει κάποια κλήσει, απολύεται. Αν κάποιος καθυστερούσε ένα δευτερόλεπτο από το διάλειμμα του θα του περικόβαν τα «κίνητρα». Υπήρχαν δι-ετή μπόνους, κάποιος με καλή απόδοση θα έπαιρνε περίπου 14.000 ρουπίες. Σε μερικά τηλεφωνικά κέντρα εκθέτουν τα «κίνητρα» ακριβώς εκεί στο πάτωμα του καταστήματος, δηλαδή ποδήλατα ή ψυγεία ή τηλεοράσεις.

HP, εργάτης, 22 ετών

Ήρθα στο Gurgaon από την  Calcutta. Κατάγομαι από μια Adivasi (αυτόχθονες) οικογένεια, ο πατέρας μου βρήκε δουλειά στον κυβερνητικό τομέα. Πρώτα πήγα σε καθολικό σχολείο όπου πολλά πλούσια παιδιά πήγαινα. Αποφοίτησα και ο αδερφός μου, που δουλεύει σαν μηχανικός πλήρωσε για μαθήματα βασικών γνώσεων υπολογιστών (computer hardware) για μένα. Τα μαθήματα κοστίζουν περίπου 17.000 ρουπίες, αλλά τα προσόντα είναι βασικού επιπέδου, οπότε θα έβρισκα μόνο δουλειές με 1.500 με 2000 ρουπίες το μήνα, οπότε δε θα ήταν και καλή επένδυση. Ήθελα να αρχίσω να δουλεύω για την Wipro στην Calcutta, επειδή ήταν το μεγαλύτερο και πιο γνωστό τηλεφωνικό κέντρο στην πόλη. Αλλά ένας φίλος μου είπε ότι σε βάζουν να δουλεύσεις 16 και 17 ώρες και πληρώνεσαι μόνο 8. Σύντομα ένας τύπος από μια συμβουλευτική με προσέλαβε και μου ζήτησε να έρθω στο Gurgaon για δουλειά στην τεχνική υποστήριξη της HP. Μίλησα με τους γονείς μου και αποφάσισα να πάω, μόνο γιατί η ΗΡ φαινόταν καλή ευκαιρία να αυξήσω τις γνώσεις μου στους υπολογιστές. Υπήρχε μια καθυστέρηση στην αποζημίωση που η ΗΡ έπρεπε να πληρώσει για τα έξοδα μετακίνησης και για τις πρώτες δυο βδομάδες στο hostel αλλά τώρα φαίνεται πως λύθηκε. Η ΗΡ έκανε outsoursing την τεχνική υποστήριξη στην Daksh η οποία τότε εξαγοράστηκε από την IBM. Στο τηλεφωνικό κέντρο υπάρχουν επίσης και άλλες υπηρεσίες, όπως η Delta Airlines, μια άλλη αμερικάνικη εταιρία. Η υπηρεσίες της ΗΡ είναι αρκετά καινούριες, όχι περισσότερο από 6 μήνες υποθέτω. Η ΗΡ έχει το δικό της τηλεφωνικό κέντρο στο Balgalore, δεν ξέρω γιατί το κράτησαν, κάνουν βασικά την ίδια δουλειά κι εκεί. Περίπου 100 άτομα δουλεύουν στις υπηρεσίες της ΗΡ, όλοι σχετικά νέοι, συχνά ανύπαντροι, οι περισσότεροι φρέσκοι από το πανεπιστήμιο, υποθέτω πως για το 80% είναι η πρώτη τους δουλειά. Ξέρουν λίγο από υπολογιστές, αλλά η ΗΡ θέλει μόνο καλές ικανότητες στα αγγλικά. Κατάγονται από παντού,  οι σύμβουλοι πάνε μέχρι και στο Κασμίρ για να προσλάβουν κόσμο. Παίρνουν 5000 με 6000 το κεφάλι. Πριν να αρχίσουμε να παίρνουμε κλήσεις κάναμε μια δίμηνη περίοδο άσκησης. Ήταν βασικά για το πώς να χρησιμοποιείς τα εργαλεία. Το βασικό εργαλείο είναι ένα τύπου ΗΡ πρόγραμμα για προβλήματα σαν το google, μια μηχανή αναζήτησης για τρεχνικές λύσεις σε προβλήματα. Βασικά λαμβάνουμε κλήσεις από τις ΗΠΑ, κυρίως από ιδιώτες που έχουν πρόβλημα με κάποιο ΗΠ προϊόν τους. Κατά μέσο όρο λαμβάνω 30 με 50 κλήσεις σε μια 9ωρη βάρδια, κάποιες παίρνουν 30 λεπτά, οι περισσότερες λιγότερο. Η εταιρία σου τη λέει αν χρειαστείς πάνω από 30 λεπτά. Έχουμε μηχανές απευθείας στο αυτί. Μετά παό τρεις μήνες στο τηλέφωνο έχω αντιμετωπίσει ήδη το 90 % των προβλημάτων που μου τυχαίνουν. Αυτό κάνει τα πράγματα βαρετά. Χαίρομαι αν προκύψει κάποιο νέο πρόβλημα και μπορώ να μάθω κάτι καινούριο. Είναι περίεργο, έφερε όλα τα βιβλία μου για λογισμικό, γιατί νόμιζα πως θα δούλευα για την ΙΒΜ τώρα, αλλά δεν τα χρειάζομαι. Μπορώ να έρχομαι στη δουλειά με μπλουζάκι και καπέλο του μπέηζμπωλ. Ο βασικός μισθός είναι 10500 ρουπίες αλλά υπάρχουν και κίνητρα. Πρέπει να πουλάμε πράγματα, από λογισμικό μέχρι υπολογιστές. Για παράδειγμα αν ένας τύπος πάρει για πρόβλημα με ιό τότε πρέπει να του πουλήσουμε antivirus αφού του λύσουμε το πρόβλημα. Πουλάω πράγματα για 1000 με 2000 $ κάθε μήνα, αλλά παίρνω μόνο 1000 με 1500 ρουπίες κίνητρα για αυτά. Τα υπόλοιπα πάνε στην ΗΡ. Υπάρχουν και άλλα κίνητρα, π.χ. ένας πελάτης μπορεί να αξιολογήσει την υπηρεσία σε μια κλίμακα από 1 έως 5. Δεν παίρνεις λιγότερο από 4. Μερικά από τα κίνητρα σχετίζονται με την ομαδική προσπάθεια, πράγμα που σημαίνει ότι άμα κάνεις πολύ ώρα σε μια κλήση όλη η ομάδα θα χάσει, ο αρχηγός της ομάδας θα έχει μπελάδες κ.λ.π. Τα συνολικά κίνητρα φτάνουν τις 3000 με 3500 ρουπίες το μήνα. Ένας τύπος πούλησε υλικό για 5000 $ ένα μήνα, τον καλέσανε για δείπνο από τύπους της ΗΡ και μετά του πρόσφεραν δουλειά στο τηλεφωνικό κέντρο στο Bangalore. Εκεί θα έβγαζε 250.000 ρουπίες το χρόνο. Σπάνια μιλάμε  στους τύπους της ΗΡ στην αμερική, μόνο για να μας πασάρουν πελάτες. Αλλά δεν υπάρχει χρόνος για συνομιλίες. Επίσης όλοι ξέρουν ότι βγάζουν περισσότερα και η δουλειά περνάει στην Ινδία επειδή δουλεύουμε πολλές ώρες για λιγότερα. Κυρίως μιλάμε με τους πελάτες για τη ζωή, που και που. Αυτό μου αρέσει περισσότερο, τα υπόλοιπα δεν είναι και πολύ συναρπαστικά. Πέρα από τα αστεία που κάνουμε, η ατμόσφαιρα είναι καλή. Λέμε πως οι υπολογιστές της ΗΡ είναι πολύ σκατά αλλά τουλάχιστον αυτό σώζει τις δουλειές μας. Το μόνο πράγμα που έβγαλα από τη δουλειά είναι που έμαθα να ανταπεξέρχομαι. Οι βραδινές βάρδιες είναι σκληρές, δεν μένει και πολύ ζωή, δεν μπορούσα να στέλνω λεφτά πίσω τους πρώτους μήνες, επειδή η ζωή είναι αρκετά ακριβή εδώ. Έτσι με έναν τρόπο είμαι προετοιμασμένος. Είναι η πρώτη δουλειά και είναι σκληρή, μόνο ευκολότερη μπορεί να γίνει. Δε θα μείνω πάνω από ένα ακόμα χρόνο.

Citibank, εργάτης, 24 ετών

I Δούκευα για την Converges, στην υπηρεσία της Citibank. Συνολικά δουλεύουν περίπου 600 άτομα εκεί, και είναι 24 ώρες τη μέρα 7 μέρες τη βδομάδα. Η Converges εξασφάλισε ότι πήρε τους ανθρώπους  με την καλύτερη προφορά για τις υπηρεσίες της Citibank. Δούλευα στο τμήμα πιστωτικών καρτών για πελάτες από τις ΗΠΑ, έπρεπε να κάνουμε μεταφορές, να δίνουμε πληροφορίες για τα επιτόκια καιτα δάνεια. Έπρεπε επίσης να πουλάμε προ-ενεργά δάνεια και ασφάλειες επιτοκίου, μια ασφάλεια σε περίπτωση που οι άνθρωποι πληρώσουν τη δόση τους αργά οπότε δε θα έπρεπε να πληρώσουν υψηλότερο τόκο. Παίρναμε 2 $ για κάθε ασφάλεια επιτοκίου. Υποτίθεται ότι έπρεπε να πουλάμε 2 τη μέρα. Οι μισθοί μας υπολογίζονταν σε $. Οι άλλοι στην Converges δεν έπαιρναν τέτοια κίνητρα. Ο βασικός μισθός ξεκινούσε από 8500 ρουπίες για τους αρχάριους, μπορούσαν να πανε ως 17000. Μερικοί έβγαζαν 26000 συνολικό μισθό μαζί με τα κίνητρα. Ήταν επίσης η πιο αυστηρή υπηρεσία στην Converges, π.χ. αν δεν έκανες log out και έφευγες για ένα λεπτό θα σε απολύανε.

Η Citibank είχε ξεχωριστό όροφο και είσοδο στο κτίριο. Οι άνθρωποι που δούλευαν για αυτήν υποχρεούνταν να φορούν γραβάτα, οι άλλοι όχι. Έτσι μπορούσες να δεις ποιος δουλεύει για τη Citibank και ποιος όχι. Το τηλεφωνικό κέντρο εδώ στο Gurgaon ήταν το μόνο κέντρο που έπαιρνε outsourcing από τη Citibank. Αν ένας επόπτης έλειπε και υπήρχε κάποιο πρόβλημα μερικές φορές έπρεπε να στείλουμε τον πελάτη πίσω στις ΗΠΑ. Αλλά οι εργαζόμενοι ζητούσαν μόνο πληροφορίες σχετικές με τον πελάτη ούτε συζητήσεις ούτε τίποτα.

Από το GurgaonWorkersNews στο Archive: Monthly Newsletter